Metodyka pomiaru jakości usług
Opis
Tytuł | Metodyka pomiaru jakości usług |
Autor | Aleksander Panasiuk, Monika Dobska, Wiesław Urban |
Rodzaj publikacji | monografia naukowa |
Forma wydania | e-book (PDF) |
Rok wydania | 2016 |
ISBN | 978-83-7790-417-6 |
Liczba stron | 132 |
SPIS TREŚCI
Wprowadzenie
Rozdział 1.
Wprowadzenie do teorii usług
Wstęp
1.1. Podstawy teorii usług
1.2. Struktura sektora usługowego
1.3. Usługi jako przedmiot wymiany rynkowej
1.4. Sposoby pomiaru sektora usług
Podsumowanie
Rozdział 2.
Wprowadzenie do zagadnień jakości usług
Wstęp
2.1. Pojęcie jakości
2.2. Jakość usług
2.3. Sposoby oceny jakości usług
2.3.1 Ocena jakości usługi
2.3.2. Ocena jakości obsługi
2.3.3. Satysfakcja i lojalność konsumenta usług
Podsumowanie
Rozdział 3.
Metody pomiaru jakości usług
Wstęp
3.1. Wprowadzenie do metodyki prowadzenia badań
3.2. Proces prowadzenia badań
3.3. Źródła informacji
3.4. Dobór próby
3.5. Reprezentatywność badania
3.6. Budowa instrumentu pomiarowego
3.7. Skalowanie odpowiedzi
3.8. Metody pomiaru sondażowego
3.9. SERVQUAL jako metoda badania jakości
Rozdział 4.
Eksploracja i obserwacja w diagnozie jakości usług
Wstęp
4.1. Jakość identyfikowana poprzez zdarzenia
4.2. Założenia metody zdarzeń krytycznych
4.3. Wywiad w metodzie zdarzeń krytycznych
4.4. Analiza zdarzeń i formułowanie wniosków
4.5. Obserwacja według metody tajemniczego klienta
4.6. Zasady pomiaru metodą tajemniczego klienta
4.7. Narzędzie pomiarowe, pomiar, interpretacja
Podsumowanie
Rozdział 5.
Ocena jakości w układzie współzależności systemu usługowego i klienta
Wstęp
5.1. Pomiar cech jakości usług
5.1.1. Zasady pomiaru cech jakości usług
5.1.2 Wyłanianie cech jakości usługi
5.2. Pomiar procesów usługowych
5.2.1. Procesy usługowe
5.2.2. Miary procesów usługowych
5.2.3. Mapa jakości usług P/P
Podsumowanie
Rozdział 6.
Narzędzia jakościowe i ich zastosowanie w ocenie i doskonaleniu jakości usług
Wstęp
6.1. Diagram przyczynowo-skutkowy Ishikawy
6.2. Schemat blokowy
6.3. Analiza Pareto-Lorenza
6.4. QFD – Quality Function Deployment
6.5. Przewidywanie błędu: system POKA–YOKE
6.6. Analiza procesu świadczenia usługi – storyboard
6.7. Audity jakościowe w systemie zarządzania jakością zgodnym z normą ISO 9001
Podsumowanie
Zakończenie
Bibliografia
Sylwetki Autorów
Dane techniczne
Tytuł | Metodyka pomiaru jakości usług |
Autor | Aleksander Panasiuk, Monika Dobska, Wiesław Urban |
Rodzaj publikacji | monografia naukowa |
Forma wydania | e-book (PDF) |
Rok wydania | 2016 |
ISBN | 978-83-7790-417-6 |
Liczba stron | 132 |