Metodyka pomiaru jakości usług

SPIS TREŚCI

Wprowadzenie 

Rozdział 1.
Wprowadzenie do teorii usług
Wstęp 
1.1. Podstawy teorii usług 
1.2. Struktura sektora usługowego 
1.3. Usługi jako przedmiot wymiany rynkowej 
1.4. Sposoby pomiaru sektora usług 
Podsumowanie 

Rozdział 2.
Wprowadzenie do zagadnień jakości usług 
Wstęp 
2.1. Pojęcie jakości 
2.2. Jakość usług 
2.3. Sposoby oceny jakości usług 
2.3.1 Ocena jakości usługi 
2.3.2. Ocena jakości obsługi 
2.3.3. Satysfakcja i lojalność konsumenta usług 
Podsumowanie

Rozdział 3.
Metody pomiaru jakości usług 
Wstęp 
3.1. Wprowadzenie do metodyki prowadzenia badań 
3.2. Proces prowadzenia badań 
3.3. Źródła informacji 
3.4. Dobór próby 
3.5. Reprezentatywność badania 
3.6. Budowa instrumentu pomiarowego 
3.7. Skalowanie odpowiedzi 
3.8. Metody pomiaru sondażowego 
3.9. SERVQUAL jako metoda badania jakości 

Rozdział 4.
Eksploracja i obserwacja w diagnozie jakości usług 
Wstęp 
4.1. Jakość identyfikowana poprzez zdarzenia 
4.2. Założenia metody zdarzeń krytycznych 
4.3. Wywiad w metodzie zdarzeń krytycznych 
4.4. Analiza zdarzeń i formułowanie wniosków 
4.5. Obserwacja według metody tajemniczego klienta 
4.6. Zasady pomiaru metodą tajemniczego klienta 
4.7. Narzędzie pomiarowe, pomiar, interpretacja 
Podsumowanie

Rozdział 5.
Ocena jakości w układzie współzależności systemu usługowego i klienta 
Wstęp 
5.1. Pomiar cech jakości usług 
5.1.1. Zasady pomiaru cech jakości usług 
5.1.2 Wyłanianie cech jakości usługi 
5.2. Pomiar procesów usługowych 
5.2.1. Procesy usługowe 
5.2.2. Miary procesów usługowych 
5.2.3. Mapa jakości usług P/P 
Podsumowanie 

Rozdział 6.
Narzędzia jakościowe i ich zastosowanie w ocenie i doskonaleniu jakości usług 
Wstęp 
6.1. Diagram przyczynowo-skutkowy Ishikawy 
6.2. Schemat blokowy 
6.3. Analiza Pareto-Lorenza 
6.4. QFD – Quality Function Deployment 
6.5. Przewidywanie błędu: system POKA–YOKE
6.6. Analiza procesu świadczenia usługi – storyboard 
6.7. Audity jakościowe w systemie zarządzania jakością zgodnym z normą ISO 9001 
Podsumowanie 

Zakończenie 

Bibliografia 

Sylwetki Autorów